BonCity > Новости > Новости > Как удержать клиента
Программа Лояльности Донецк - Скидки - БонСити Бизнес - 185 kak privlech novykh kliento
  • admin
  • Новости
  • Комментариев нет

Распространенная ошибка многих компаний, независимо от их места в своем сегменте рынка — основной упор в маркетинговой политике делается на привлечение новых клиентов. Значительная часть рекламного бюджета тратится на рекламные кампании, скидки, акции на первую покупку, программы лояльности специально для новоприбывших и подобные мероприятия. Естественно, это важно — расширение клиентской базы необходимо для нормального функционирования бизнеса. Однако, согласно многим исследованиям, удержание уже имеющихся клиентов, то есть — перевод их в категорию постоянных покупателей, суммарно несет компании ощутимо больше выгоды.

Зачем нужны лояльные клиенты

Программы лояльности для постоянных клиентов, направленные прежде всего на удержание, занимают важное место в бизнес-стратегиях крупных брендов. Плюсы таких программ лояльности аргументированы многочисленными исследованиями:

  • по данным различных источников, удержание клиента для компании обойдется примерно в 5-10 раз дешевле, чем привлечение нового. В частности, сервис KISSmetrics утверждает, что, по финансовым затратам, один постоянный клиент сравним с семью только что привлеченными. При этом назвать даже коэффициент 10 максимальным нельзя — все зависит от сферы бизнеса, в которой работает компания. Чем выше в этой сфере конкуренция — тем ожесточеннее и затратнее борьба за каждого нового клиента;
  • постоянные клиенты — это стабильный доход. Особенно это важно в периоды экономических кризисов — такие клиенты меньше соблазняются на демпинговые цены или кричащую рекламу, соответственно компания сохраняет прибыль даже в тяжелые периоды;
  • согласно данным аналитической платформы SumAll, если у компании 40% клиентов являются постоянными, то ее прибыль в половину выше, чем у компании с долей постоянных клиентов 10%. Это объясняется просто — по данным американского статистического портала Statista, если клиент сотрудничает с фирмой более трех лет, то его расходы на товары и услуги на 67% выше, чем у клиента со стажем полгода и меньше.

Почему клиенты уходят

Чтобы определить, какой должна быть эффективная программа лояльности для постоянных клиентов, необходимо разобраться, почему они уходят к конкурентам. Основных причин несколько.

Плохой сервис. Портал Statista утверждает — 78% клиентов готовы отказаться от товаров или услуг компании, если им не понравилось обслуживание. Какие бы плюсы программа лояльности не предлагала покупателям — она практически бессильна (в экономически обоснованных рамках), нужно менять отношение персонала к своим обязанностям или, в запущенных случаях, сам персонал.

Отсутствие долгосрочных планов. Часто встречается у компаний, предлагающих товары или услуги, приобретаемые достаточно редко, например жилплощадь, автомобили или организацию свадьбы. Часто в таких компаниях считают, что после сделки они уже никогда не встретятся с этим клиентом, поэтому и о его лояльности думать не стоит. Хотя, человек может сегодня купить автомобиль или квартиру, а через год решиться и собраться с финансами на новую покупку. Не говоря уже о том, что крупное приобретение влечет за собой множество мелких покупок, которые клиент может совершить в той же компании или ее партнерах, если ему предложили выгодные условия дальнейшего сотрудничества. Особенно хорошо это работает, если компания подключена к партнерской программе по типу кэшбэк сервиса ДНР «БонСити», где выгодные условия для лояльных клиентов действуют не в пределах одной фирмы, а распространяются на всю сеть компаний-партненов.

Сложный продукт. Пункт в первую очередь касается различных онлайн-сервисов, тренингов, программного обеспечения, мероприятий, тех же программ лояльности и многого другого. Часто клиент не возвращается после первой покупки потому, что не разобрался во всех тонкостях использования. Проблема вполне решается составлением внятного мануала и адекватной техподдержкой.

Естественный отток. У людей меняются вкусы и пристрастия, финансовые возможности, место жительства. С этим пунктом тяжело что-то сделать, однако грамотная политика компании позволяет его минимизировать.

Действенные способы удержания клиентов

Накопительные программы. Плюсы такой программы лояльности — стимулирование клиента совершать больше покупок, благодаря, своего рода, накопительной скидке. От обычных скидок и акций отличаются тем, что выгода для клиента не единоразова и увеличивается соизмеримо с количеством финансов, потраченных на товары или услуги компании. Сейчас такие программы лояльности внедряются повсеместно, от кафетериев до предприятий с оборотом в сотни миллионов. Из основных минусов накопительных программ стоит выделить сложность разработки и внедрения оптимального механизма взаимодействия, понятного клиентам и удобного в использовании персоналом компании. В качестве готового решения можно порекомендовать «БонСити» — первый кэшбэк сервис ДНР, полностью адаптированный под действующее законодательство, объединяющий десятки компаний-партнеров, с простой во внедрении системой начисления и контроля бонусов.

Нематериальные преференции. Многие люди готовы платить не только за товар, но и за статус. Соответственно, программы лояльности, предлагающие постоянным клиентам дополнительные преимущества за их верность компании, всегда будут пользоваться спросом. Методика хороша для товаров элитного сегмента, но вполне применима во многих сферах бизнеса. Например, возможность доступа к контенту раньше официальной даты выхода, специальные информационные рассылки, членство в закрытом клубе, приглашения на мероприятия с ограниченным числом участников, реализация определенных товаров только среди постоянных клиентов. Тут необходимо включить фантазию и подробно изучить вкусы и привычки среднестатистического клиента. И почти любая компания, даже продуктовый магазин, найдет чем поощрить лояльного клиента.

Будьте на связи. Организация взаимодействия с клиентами — залог привлекательности компании в их глазах. «Живые» группы в соцсетях (с обновляющимся контентом и работающими модераторами), онлайн-консультации на официальном сайте, оперативное реагирование на негативные отзывы и даже простое «Спасибо!» в ответ на позитивные — все это выделяет компанию из общей массы конкурентов. Хорошо работают новостные рассылки об акциях и новых предложениях через СМС, соцсети, мессенджеры, мобильное приложение компании или сервиса-партнера. Но только по желанию клиентов — иначе эффект будет противоположным.

Реферальная программа. Это методика «два в одном» — программа лояльности плюс привлечение новых клиентов.  «Сарафанное радио» работает независимо от желания компании, но если приложить усилия, результативность его можно повысить многократно. Бонусы и преференции за привлечение новых клиентов помогут компенсировать естественный отток с меньшими затратами, чем реклама или акции. А возможность их получить просто за распространение информации о продукте, которым пользуешься сам, будет стимулировать постоянных клиентов оставаться постоянными как можно дольше. Как и в любой программе лояльности, здесь требуется грамотный учет рефералов и начисления бонусов за их привлечение. Кэшбэк сервис ДНР «БонСити», к примеру, автоматизировал данную функцию, позволяя осуществлять все операции в автоматическом режиме и производить контроль через Личный кабинет или мобильное приложение. В онлайн-бизнесе повсеместно используются реферальные ссылки и промокоды. Из минусов — не исключена возможность накрутки показателей, но при грамотной реализации программы этот риск сводится к минимуму.

И самый главный способ удержания клиентов, без которого вышеперечисленные не возымеют должного эффекта — стабильное повышение качества предлагаемых товаров, услуг и сервиса. Это непросто, но именно постоянный рост над собой отличает перспективную компанию от фирмы-однодневки. И сотрудничать с такими компаниями хочется как можно дольше.

Автор: admin

Добавить комментарий

Мы используем cookie-файлы для наилучшего представления нашего сайта. Продолжая использовать этот сайт, вы соглашаетесь с использованием cookie-файлов.
Принять
Отказаться
Политика конфиденциальности